【营销】必须收藏！让销售量提升20倍的老客户营销

    必须收藏！让销售量提升20倍的老客户营销

现如今想要做好电商，就得从产品本身和消费者诉求一起入手，做好老客户营销，销量自然就上来了。

一. 如何建立品牌

创造价值内核

卖相同产品的淘宝店铺那么多，我们和别人家有什么不一样？客户为什么要选择我们？我们又能向消费者承诺什么？围绕这三个问题我们一起来分析下如何创造品牌的价值内核。

1. 客户画像描述

客户画像描述其实说百了就是客户的身份特征，就同比如他的年龄、性别、职业、学历、家庭情况以及开什么车，用什么包，逛什么论坛，从哪里获取信息等这些个人特点。

2.需求层次

传统心理学上所讲的需求是一个具有五个层次的金字塔模型，分别是胜利需求，安全需求，归属需求，尊重需求，和自我实现，底层的生理需求是最基本的食物，空气和水，五大层次的要求逐层递增，一直到最顶层的创造力，审美观和价值观。

而电商品牌的需求金字堂模型就有所不同了，从底层到最高层次依次为产品的利益点，理性的价值，感性的沟通和心理认同这四大层次。产品的利益点包括产品的风格、款式、颜色、价格等内容，网上就是理性的性价比，服务态度、发货态度，再往上就是感性的沟通，要求独特，有个性，与众不同。最高层的心理认同则是自信、快乐、认同、释放自己。所以我们做电商的就要从这样四个角度去考虑为什么客户会选择他们而不是我们，分析清楚了之后你再回头看就会大有收货。

（二）呈现价值

1.品牌名称

这里我完全可以给你们看一个图片，我相信你们就知道我说的是什么了！

没错，一个品牌最先呈现出来的一面就是你的品牌的名称了，一个好的名字是可以帮你省下一千万的广告费的，所以品牌名称的话应该是一个回避通用词，那大家方便用来记忆，也能去给大家品类的暗示的名字，就好比说，七格格，三只松鼠，周黑鸭这些代表性的品牌，一个名字起的好的企业，带来了不知道多少的利益点。

2.slogan

那么一个好的口号，一样是可以帮助你省下一千万的广告费的，那如果说品牌的名称是一个价值点的话，那么口号的话就是一个触动点，大家都知道的有，红牛，广告语是：你的能量，超乎想像，那这样的口号你说，你能说他很差吗，就这样很简单的一句话，却能给他的产品带来很好的效果了，。

3.视觉

那么视觉度简单的说你要充分的去体现出你的品牌的定位，就好比说小米和加多宝这两个牌子，他们在呈现给大家的广告当中，就说明了自己的定位，这一点深深的占领了消费者的心理。

4.体验设计

你想要去做好电商，你们就要靠很多的小细节，去抓住客户的心理，用户的体验其实就是一块不能去小乔的地方，那我们用包装盒来说，如果说你是客户，你收到的快递拿到手里的是一个被压毁到面目全非的盒子，就连里面的东西都快要掉出来的那种，首先我们不管这个产品是如何，你还会给这个店铺是全的五星好评吗，不可能，那么所以说，大家记得，情愿去高成本的弄点质量好的盒子，还有服务好的快递公司，也不要去贪小便宜节约成本，最后惹的一身麻烦。

二、数据分析还有应用。

大家是可以看到的，在上图当中是数据魔方当中的一个数据截图的，但是现在的话数据魔方是已经改版了，都进入到生意参谋里面去了，那图上是很明显的可以去看到客户的地域分布的情况，大家是可能会问说，知道这个分布有什么用，那我想说，现在的话， 已经是秋季上新冬季也可以上新的时候了，那在这个时候我们的测新款就可以去针对性的一些区域的客户去进行投放，就好比说，你的客户大部分是上海的，那么我们测新款的时候用老客户营销的时候我们就可以把地域全部集中的去投放在上海，这样的话，可以让我们的流量更加的精准转化更加的好。

那我们可以去用大数据，来做好这个老客户的营销，最简单的也就是去构建客户的体系，客户的体系第一步简单的说就是需要商家去建立起来客户的关系，然后去提高客户的体验，收集和反馈信息，最后再针对这个反馈的信息去对客户体系进行升级。

接下来说一下做老客的目的是什么，最主要的就是来培养，保持和挖掘店铺现有的客户，然后提升客户的忠诚度和满意度，最终达到提高回购的目的。

淘宝买家是实实在在的人，有职业，思维习惯，生活喜好，居住地区等复杂的属性。买家一件东西都是有多方面因素决定的，首先是地理位置，地理位置就是简单的根据客户购买地区的城市规划，然后在有就是人口特征，需求，冬季，购买因素，生活方式以及客户对某种产品或服务态度，有多方面因素支配着他的购买， 所以我们的营销内容也是千变万化的。

老客户还需要做的就是细化客户信息特征，也就是我们俗称的rfm，r是指最近一次购买，f是消费频率，m是指消费金额。有些人说消费特征rfm就是一个简单的营销工具，但其实并不是这样，rfm准确的说应该是一个根据买家地址，职业判断以及收入等多种因素综合进行分析的数据分析工具，用这样一个数据分析工具我们就可以简单的做到客户标签筛选和细分。

大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理，通过大数据，我们可以对买家进行地区细分，规模预算，收入水平评估和职业划分，了解客户需求的差异性。

为了要了解客户需求的差异性，企业资源的有限性，市场竞争的残酷性，因为好的客户细分让决策更容易，执行更高效，客户更满意，客户细分也是开展客户管路和精准营销店铺的基础。

三.个性化销售

1.客户的关系

简单的来说，卖家和客户之间的关系从相处期发展到热恋期，慢慢疏远，进入冷淡期，最后演变到分手期。

按照rfm特征进行：

中间结合：地域，地址-职业，信用等级，购物时间，商品几个维度。

如果是按照rfm特征进行，从下单起的第一天，及时发货并揽件，物流阶段就能给卖家增加很多印象分，第7天及时做好新客的8天关怀能让买家记住这个店铺。等到20天后，买家们就需要做好关联推荐制造噱头以巩固买家记忆。

1. 抓住与客户接触的每一个点

以客户购买过程中为节点，抓住每一个接触的环节，为客户提供一站式服务

对于首次购买的新客户，要做好售前咨询，成功交易，后期关怀以及老客户四个阶段，售前运营要做好店铺活动指定落地页面上线，客服全程解答，收集客户需求，crm二次信息加，产品降价通知。成功交易之后要盯好库房订单发货，包裹制定，温馨卡片制作，crm订单发放提醒，crm订单签收提醒：crm阶段做好7天好评有礼关怀，30天满月礼关怀，60天生活关怀提醒以及服装售后保养关怀，搭配穿着指南，最后30天满月礼关怀，60天edm关联推送。

对于再次购买的老顾客，要做好的就是资讯推送，再次交易，后期关怀，黏性客户四块内容。运营要做好无线端资讯发布，店铺活动发布。crm前期关怀，资讯推送以及edm页面设计，无线端，微淘等广告图设计。库房做好订单发货，包裹制定，温馨卡片制作，crm订单发货提醒，crm订单签收提醒工作。crm要做的就是7天好评有礼关怀，60天生活关怀提醒，后期服装保养挂怀还有30天满月礼关怀，60天edm关联推送。

客户从首次购买到产生第二次的交易，中间要经历一定的时间，在每个时间节点应该做什么事，要把握住时间节点同样重要。

分析客户需求就是不停的关怀朋友，分别是在客户拍下订单2个小时内，客户签收12小时内和买家联系一次，然后通过rfm模型确定电话维护体系，通话时间为上午9:00到下午18:00.发货前的内容就是参数，订单信息核实，签收后则是签收确认，产品是否合适，保养洗涤提示。

rfm体系就是产品维护关心，换机搭配，上新通知，特权通知，其他关怀，数量就是每人每天150-180个，通话时长120-180秒。

3. 聚划算活动举例

（1） 第一阶段：活动规划（目标拆解）

a. 选择哪一款产品作为活动的产品。

b. 活动的目的是什么？

c. 活动利益点规划。

（2） 第二阶段：活动预热

a. 老客户召唤群体筛选

b. 客户沟通方式选择。

（3）第三阶段：活动进行中的跟进

a. 未购买客户催付。

b. 付款客服安抚。

（4）第四阶段：活动结束后的维护

a.发货的提醒

b.派送的提醒

c.售后的回访

（5）第五阶段：活动后期的数据整理还有分析

a.活动结束后新老客户的贡献占比分析

b.售后的回访

c.针对累积新客维护计划

5、crm和其他的团队配合，

那你要如何的去服务好客户呢？好的活动策划，优质的页面设计，热情的客户团队，还有专业的软件支持等等这些环节都是不可以少的。

那设计团队是需要去做好活动的资讯页面，还有落地页面的实现，客服的团队是要去直面客户，活动的实施（进行各种的活动）收集客户的信息，满足和了解客户的需求，数据的团队是需要去提供专业的知道还有有用的店诊断，运营的团队主要是制定店铺的主活动，还有产品的销售计划，店铺页面的落实情况，库房的团队是要去做好订单及时的发货，dy包裹的封装，售后物流的查询还有支持

四、新媒体

那么老客户的营销最好的方法也就是用新媒体，那么新媒体对于卖家来说的话核心的价值就是在于不断的去拓展新的客户，通过新媒体去做到链式传播，快速的吸粉，从而依次的去拓展新客户的构建利益联盟。

那么在老客户的关系简历上，好的形象，内容，主张都是比较容易去建立弱关系而且快速的去引起关注的，然而好的产品，策划，营销，就是比较容易去建立中关系去让客户重复的进行购买的，好服务，系统，机制，就能去更好的建立强关系，成为社群的核心力量，这样的关系建立的过程当中是由互相信任的演变成为参与感再到最后的仪式感。

新媒体团队包括微信微淘，销售客服，礼品开发，运营视觉以及产品开发。微信微淘部分负责客户维护营销，活动策划，销售客服要直面客户，活动实施（进行各种活动）、手机客户信息，了解客户需求：礼品开发则有针对性的开发礼品，运营视觉要做好店铺活动监督，推广款式建议，监督店铺页面落实情况。产品开发人员收集好客户需求，并由此做出款式开发建议。

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